כל מכירה , (אני עוסק לרוב במכירות טלפוניות) , ישנם משפטים שאהיה חייב להגיד ללקוח וייתכן שהלקוח יתנגד. מראש אנחנו יכולים לזהות את המשפטים האלו ולהיערך להתנגדות .
לדוגמה - חובה להגיד ללקוח שהשירות בהתחייבות לשנה , או חובה להגיד ללקוח שיש תוספת חד פעמית של סכום מסוים עבור התקנה או הקמה , או למשל שלאחר שנה המחיר עולה ב- 10% וכד' .
מכוון שאנו מתעסקים אך ורק במכירה איכותית הנציגים מחויבים להציג בפני הלקוח הכל ויש פרמטרים ברורים לאיכות המכירה. מתוקף תפקידי אני מאזין ושומע נציגים שמנסים לשכנע את הלקוח לקבל את המוצר / השירות. חלק מהנציגים, בנקודות הקריטיות , (העלולות לעורר התנגדות) מתפתלים, מתנצלים, הולכים סחור סחור, וכאן נשאלת השאלה איך להציג משפט אשר יתכן ויגרום להתנגדות.
ההיגיון אומר – תרכך את המשפט, תכין את הלקוח לקראתו, תשמור אותו לסוף וכו' .
ההגיון טועה וכאן ההסבר :
כשאני מוסר ללקוח פרט שעלול לעורר התנגדות , (לדוגמה התחיבות לשנה) , אני יכול לצפות לשתי אפשרויות :
1 . הלקוח יתנגד .
2. הלקוח לא יתנגד , (יאשר ללא בעיות) .
כאשר הלקוח מתנגד אני יתמודד עם ההתנגדות כפי שהכנתי את עצמי, אנסה לתת הסברים ולשכנע את הלקוח כדי שיסכים .
אם קיבלתי את האפשרות השנייה הרווחתי , (קיצרתי את השיחה, לא נדרשתי לשכנועים מרובים …סגרתי עסקה בקלות במיוחד במכירות טלפוניות) אסור לוותר על אפשרות זאת מראש.
מוכר אשר מנסה לרכך את המשפטים העלולים לעורר התנגדות בעצם מעלה את ההתנגדות לפני הלקוח ומוותר מראש על האופציה הטובה שהלקוח לא יתנגד. המוכר גורם ללקוח לחשוב שמשהו לא תקין במידע שהוא מוסר לו , (אחרת למה הוא מתנצל ?) .
על מנת להגיד שיש התחיבות לשנה – מפסיק המשפט – "השירות בהתחייבות לשנה " ואין צורך להסביר! הסברים יבואו במידה והלקוח יתנגד.
כדי ליישם ולפעול בשיטה זאת יש צורך בביטחון של המוכר ובאמונה שלו שהלקוח מקבל תמורה טובה לכספו, מוצר / שירות טוב ואין לו צורך להתנצל , (אני עומד מאחורי הדרישות שלי ומציג אותן כמו שהן ).
על איש המכירות להיות ניטראלי , (לא להשליך את התכונות שלי על כל הצרכנים), ולהבין שיש מגוון רחב של סוגי צרכנים , לאחד התחיבות תיצור התנגדות ולאחר התחיבות תיראה ברורה וטבעית.
לטפל בהתנגדויות זאת אומנות הדורשת הכנה, יצירתיות וכושר שכנוע אך רצוי וצריך לתת ללקוח להעלות את ההתנגדויות.
אל תוותרו מראש על האפשרות הטובה יותר.
גיא שאבי , מנהל בחברת יעד תקשורת - שירותי טלמרקטינג ופרסום .
